Як продуктивно працювати з відгуками

Раніше ми розповідали, як займатися просуванням бренду в мережі. У цій справі, хочете ви чи ні, бере участь і аудиторія інтернету, яка пише відгуки про компанію. А контент, створений користувачами - це сильний інструмент впливу і переконання.

 

Залишите його без уваги - і ризикуєте отримати негативні наслідки:

  • збереження поточних проблем в сервісі, продукті;
  • «Роздування» конфлікту, що загрожує репутації бізнесу;
  • зниження припливу нового трафіку;
  • відтік існуючих клієнтів;
  • зменшення числа замовлень, продажів;
  • скорочення числа ділових партнерів.

 

Підтримка клієнтів

Негативні відгуки, як правило, пов'язані з невдоволенням клієнтів за фактом отримання послуги або покупки товару. Одні скарги можуть бути конструктивними і відображати реальний стан речей, інші - перебільшеними, вони виниклими з причини браку інформації. І в тому, і в іншому випадку необхідно проявити увагу до проблеми і надати допомогу автору коментаря.

 

Приклад 1: покупець скаржиться на бракований товар. Представник магазину приносить вибачення і нагадує, що клієнт завжди може зробити повернення або обмін купленої речі (Мал. 1).

 

Приклад 2: клієнт незадоволений тим, що послуга доставки квітів була виконана не в повному обсязі. Компанія поспішає виправити ситуацію і загладити свою провину втішним подарунком (Мал. 2).

 

Приклад 3: покупниця одягу неодноразово отримувала речі, що не підходять їй за розміром. Консультант пояснює, чим це обумовлено, і пропонує персональну допомогу в підборі розміру конкретної моделі (Рис. 3).

 

ВИСНОВКИ:

Розбір рекламацій - необхідна практика будь-якого бізнесу. Це допомагає вирішувати виникаючі проблеми клієнтів а, отже, підвищувати їхню лояльність. Нові користувачі, спостерігаючи прояв турботи, з більшою ймовірністю звернуться в дану компанію, ніж в ту, яка залишає відгуки клієнтів без відповіді.

Відгуки про нашу роботу, а саме про створення сайтів, можна почитати тут.